1. Ежемесячная абонентская плата определяется выбранным пакетом

2. Услуга технической поддержки оказывается в рабочее время с 9.00 до 18.00 по московскому времени в рабочие дни.

3. Пакет поддержки предоставляется на условиях предоплаты и действует в течение 1 календарного месяца с момента поступления оплаты.

4. Минимальный шаг списания времени из пакета 15 мин.

5. Работа осуществляется итерациями (спринтами) длительностью в 1 месяц. Набор задач в спринт формируется и согласовывается перед его началом.
При появлении новых задач во время выполнения спринта, согласовывается их приоритетность (см. п.5). Если задачи срочные и их необходимо взять в работу немедленно, срок выполнения ранее согласованных и включённых в спринт задач может сдвигаться.

6. SLA (service-level agreement, соглашение об уровне услуг)
Настоящим соглашением определяются уровни приоритета и время реакции на обращения в соответствии с уровнем:

6.1 Немедленный (не работает сайт или важнейший сервис препятствующий функционированию бизнеса).
40 минут в рабочее время — принятие в работу срочной задачи исполнителем. Менеджер проекта должен согласовать передачу срочной задачи вне графика исполнителю с руководителем производства.

6.2 Срочный (сбой в работе основных и вспомогательных сервисов, осложняющий работу бизнеса).
2 часа в рабочее время — реакция на обращение клиента в почте, мессенджере или по телефону. Реакция не подразумевает решение вопроса клиента. Реакция подразумевает обратную связь с информацией о том, когда будет дан ответ на вопрос/запрос клиента.

6.3 Обычный — текущие задачи по улучшению, поддержке не препятствующих работе бизнеса (например, «тормозит» сайт).
1 рабочий день — принятие задачи на изучение менеджером проектов (консультантом).
2 рабочих дня — принятие задачи в работу исполнителем после её оформления и передачи в работу (если решено выполнить в текущем месяце).
3 рабочих дня – максимальный срок отсутствия обратной связи менеджера проекта и клиента в ходе выполнения задачи.